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2010/08/06   トヨタ顧客満足度トップの秘密


 あれだけハイブリッドのブレーキ問題などで世間を騒がせたトヨタですが、意外なことに顧客満足度はトップクラスです。再購入意欲もとても高いそうです。これにはどんな秘密が隠されているのでしょうか。注)この記事は日経ビジネスオンラインからの流用を多く含みます。

 購買というものは実は単なる金品と商品(サービス)の交換だけではありません。だって、皆さん覚えがあるでしょう?店員の態度が悪かったのであの店には二度と行かない、と思ったことが。

 ここでの顧客側の満足は、店に行く→店に入る→購買する→店を出る→家に戻る→購買したものを使う、使い続ける・・・という全てに影響を及ぼします。このどこのステップでも、ちょっとでも不満があるとそれだけで人はよい印象を持たなくなります。お店側は大変ですね。ほんの些細なミスもお客様は許してくれないのです。

 しかし上記全てのステップで期待以上のサービスを受けると、これまた人はその店の(商品の)ファンになります。また来よう、次もここで買おう、と思ってくれるわけです。

 さて、トヨタはどのようにして高い顧客満足度評価を得られたのでしょう。それは、「購買したものを使う、使い続ける・・・」という部分です。アフターサービスという手間のかかる割には効果の見えにくい部分で、販売店が(評判が悪い時だからこそ)お客様に真摯にサービスを提供していった地道な行為の結果であると言えるでしょう。

 「損して得取れ」ということわざがあります。一見、損にみえる行為も回りまわって結果的には自分を含めてみんなの得になる、といった意味ですね。リピーターが増えなくて困っている業者の方、モノが余っている今の日本で売り上げを伸ばしたいとお考えでしたら、ぜひ最高のアフターサービスを考えてはいかがですか?ちょっと意地悪な言い方になるかもしれませんが自分たちで考えるより、さらにお客様は上を望んでいますよ。



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