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2004/08/31   顧客サービスって・・・


ちょっと怒ってます。先日用があって銀行に行ってきました(仮にA銀行としましょうか)。用事は自分個人の口座からお金を下ろすことと両替の2つ。皆さん知ってました?その銀行のATMは硬貨が出金できないのですよ。もしかしてどの銀行も全部できない?それで窓口に行って聞きました「ハンコないけどキャッシュカードと通帳あるからお金下ろせません?」そうしたら「出来ません」ですって。両替も小さい金額は(1000円を崩す程度)だと両替機は使えません。まったくどうなっているのでしょうか。これって全部銀行の都合ですよね?

デビットカードはキャッシュカードと暗証番号で買い物の決済が可能です。そんな時代にどうして「硬貨も出金できるATMがない」「キャッシュカードと暗証番号がそろっていても銀行の窓口ではお金が引き出せない」かがわかりません。だってハンコと通帳いっしょに持ち歩くの危険じゃないですか。法律でもあるのですか?誰か教えてくれませんか?

両替機もそう。どうして(多分かなり高価な)両替機を導入したのに、使えないケースがあるんですか?どんなケースでも対応する両替機って世の中に存在しないのですか?

いつぞやとある銀行(再建途中の都市銀行です)が花王のコンサルタントから業務改善指導を受けていて、窓口の待ち時間を短縮しようという取り組みに対し、銀行員は「頑張って7分くらいにしよう」とか言っているのを聞いた花王のコンサルタントが「なにを言っているのですか!0分に決まっているじゃないですか。」といったエピソードを思い出しました。ものすごく考え方が自分中心になってしまっているのですね。



どうしてこんなに顧客サービスが根付かないのかドライブしながら考えてみました(織田は考え事するときよくドライブします)。一つの仮説として「それをしたからといって売上が(直接)伸びるわけではない」からだな、と思いました。ファーストフード店は顧客サービスや顧客の回転率は売上に直接反映されますからそれはもう必死です。ところが銀行の窓口業務の効率化によって得られる利益は(巨大な)貸付利息からすると恐らく微々たるものなのでしょう。だって小口の客ばかりですもんね、窓口って。

ということは、窓口業務というものは本当に「おまけ」みたいなものということでしょうか。インターネット銀行って窓口ないですもんね。本当は(みんな)窓口をなくしたいのかなあ。支店毎の窓口の取り扱い数が貸し出し利息や預金利率に直結するような仕組みでもあればみんな頑張るだろうなあ。売上に直結しますもんね。

つまり「売上に直接関係する」サービスでない限り、その取り組みは失敗に終わる可能性がある、とも考えられます。間接的に影響があることがわかっているケースでも従業員によほど徹底して教育し、継続して考え方を啓蒙しないとその取り組みは根付かないと言えそうです。顧客サービスの難しさを考えさせられました。



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