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2004年01月14日   企業様、顧客サービス満足していません


 今日はちょっと辛口です。年末年始にかけて3件のカスタマーサービスと連絡することがありました。そのそれぞれが一様に織田をいらだたせ、満足のいくものは一つもありませんでした。織田の要求するレベルが高いのでしょうか?別に帝国ホテルのようなサービスを望んでいるわけではありませんが・・・

1件目:とあるプリンタメーカー
 そのプリンタは紙詰まりが多く、他のメーカーに比べ明らかに印刷画質も劣っているように見えました(まだ目で見てわかるような印刷画質の劣りのような問題があることすら驚きでした)。そこでメーカーのホームページを通じてクレームを送ったわけです「ずっと前に立って監視しなければならないプリンタはいらないからなんとかしてくれ」と。2〜3日後メーカーのカスタマーセンターから、整備させて欲しいと連絡が入りました。連絡も丁寧で実際に来た人(カスタマーサービスの方でしょうか)会っていませんが、そんなに感じの悪い人ではなかったようです。しかし、結局そのプリンタの紙詰まりは解消しませんし、画質も悪い。さらに悪いのはその後請求書を送ってきたことです。ビックリしました。身に覚えのない請求書を送られて、もし「これは正規の請求書だから払って欲しい」とか主張されたらと考えただけでも気が重くなりました。結局間違いだとすぐに判明したのでよかったのですが、それならなんで送ってきたのか、どのように処理されてそうなったのか、不安が残ります。大きな企業さんだと、よくわからないまま支払ってしまうケースもあるかもしれません。

2件目:とあるネットバンク
 支店名を間違えて振込みをしてしまいました。自分の間違いです。ですが、それからが大変でした。支店を間違えると、一旦資金を間違えた支店から引き上げ(手数料が1000円くらい必要です)、その資金を再度正しい支店に振り込まなくてはならないのです。皆さん信じられます?ATMならこんなことは発生しないのです。予め支店と口座が正しいかをチェックしますから。ところがそのネットバンクはそのような取引情報をチェックする機関に加入していないため、それはできないというのです。今まで便利で、振込み手数料も安く、インターフェースも使いやすくよい銀行だと思っていただけにショックでした。町のATMより不便なことがあるのです。しかもそのネットバンクの都合で。

3件目:とあるインターネット接続業者
 お客様から、織田宛のメールだけ送信できないと言われてお客様の事務所に出向き、接続業者に確認の電話を入れました。すると(条件が細かくてここでは書ききれないのですが)こちらが聞きたいことに一向に応えてくれないのです。簡単に言えば「できるのかできないのか」を問い続けたわけです。しかし先方は先方の条件を一方的に話すばかりで、こちらの問いについての技術的な話は一切なく、どうすれば回避できるか、どうすれば解決するかの話はありませんでした。解決しないなら、最悪解約するしかないのですが、それは困るらしくこちらとしてもどうすることもできません。2時間くらい電話しましたが、結局身のある会話はできませんでした。条件を変えていくつか試したら送信できるようになったので問題は一応解決しましたが、どうにも歯切れの悪い対応でした。なぜ、顧客の要望に合わせた対応ができないのでしょうか。Yes/Noで答えて欲しい場合はそうして欲しいです。


 品質がある程度均質化し価格的な優位性がほとんどなくなると、顧客はサービスでものを選ぶようになります。そのサービスとは「おまけ」であったり「付帯サービス」であったり「カスタマーサービス」であったりしますが、顧客は非常にシビアにそれを見ています。しかも、口コミやWebサイトは非常に強力な宣伝媒体ですからちょっとした対応のまずさは企業の致命傷になりかねません。しかも、100のすばらしい事柄も1つの悪い対応で本当に台無しです。

 今日例としてあげた3件はそれぞれ違うケースですが、いずれも改善が可能だと思います。技術的な問題であったり、他と同じレベルのサービス提供であったり、技術的な質問に答えてくれるスタッフであったり。それぞれに心当たりがあるかと思いますので他人の山と思わず、改善に結びつけて欲しいものです。企業は、お客様に愛されてナンボです。


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